Hola, en esta ocasión les quiero compartir cosas sobre Neil Rackam, lo vi en el foro de marketing del año pasado y para mi es el mejor autor sobre ventas que hay. Tiene estrategias de venta consultiva que nos aplican directamente y pues espero que se les haga interesante. :D
¿Qué mueve a los clientes a elegir un producto o servicio en vez de otro?
¿Tiene idea del grado de sofisticación alcanzado por un número cada vez mayor de clientes? La creciente transparencia de los mercados, gracias en gran parte al desarrollo de Internet, ha hecho posible que los clientes, aparte de comprar de todo, en todas partes y a todas horas, conozcan con una calidad de información inimaginable qué están comprando, a qué precio y a quién. Es más, probablemente sus clientes sepan mucho más de su compañía, de sus productos y sus servicios, que al revés. ¿Cómo afecta este nuevo entorno a la fuerza de ventas de una compañía? ¿Qué mecanismos hay que introducir para adaptarse a este cambio constante?
Neil Rackham, uno de los mayores expertos en Sales Force Effectiveness, augura que las nuevas “técnicas de compra” desarrolladas por los clientes ultracapacitados serán el gran reto de la fuerza de ventas en la próxima década.
¿Cómo se puede hacer frente a un ecosistema de clientes cada vez más poderoso?
El objetivo de cualquier red de ventas consiste en asegurarse de que el cliente tiene la información adecuada sobre las ventajas del producto o servicio en el momento idóneo, de forma que se convierta en una decisión firme de compra. Hay que comunicar con precisión nuestra “oferta de valor”, aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar, como un elemento intrínseco del proceso de venta. Si el equipo de ventas no logra que los ojos del cliente perciban esa diferenciación, la venta será un fracaso. La fuerza de ventas debe ser una pieza clave más allá de la transacción para ofrecer asesoramiento personalizado. ¿Quiere seguir conservando a sus clientes?
SPIN SELLING
Los mejores vendedores son como detectives expertos buscando las necesidades exactas de sus clientes y prospectos. Estas necesidades no están totalmente claras, por lo tanto el detective busca pistas y une las piezas para revelar de la mejor forma lo que potencialmente le interesa al cliente (los “botones” que “accionan el gatillo”) y poder realizar la venta. El mejor método para revelar pistas y necesidades es hacer las preguntas adecuadas. A continuación se dan algunas ideas para ayudarle a entender cómo las preguntas pueden separar a los buenos vendedores de aquellos que conforman el promedio.
Los hechos no mienten
Un libro de ventas muy famoso, que todos los grandes vendedores del mundo han leído, y cuyos conceptos muchos de ellos utilizan es SPIN Selling, del autor Neil Rackham. En este libro, Rackham discute las conductas que demuestran los vendedores de más éxito. Rackham junto con su equipo observó 35,000 interacciones de ventas en un período de 12 años y analizó por qué algunos vendedores tienen éxito mientras que otros fracasan. De esta forma descubrió que los mejores vendedores tienen una gran habilidad para hacer que embonen las necesidades que los clientes tienen de sus productos y servicios con beneficios específicos definidos por los propios clientes. Esto es mucho más fácil de decir que de hacer. Muchos vendedores dicen entender este concepto, pero solamente un pequeño porcentaje lo puede hacer funcionar. Este es el arte de hacer las preguntas adecuadas y escuchar las soluciones… sí, leyó bien, escuchar las soluciones. Son los clientes los que en gran medida aportan al desarrollo de las soluciones.
Tipos de preguntas que se deben hacer
Rackham descubrió que los vendedores que obtienen mejores resultados en ventas formulan cuatro tipos de preguntas, Situación, Problema, Implicación y Necesidad-solución, de aquí proviene el nombre de la metodología (y del libro) SPIN Selling. Este libro revela que es lo que los mejores vendedores hacen para desarrollar las necesidades de sus clientes y crear valor en el proceso de vender.
1. Preguntas de Situación
Todo buen vendedor comienza la entrevista de ventas evaluando el terreno, haciendo preguntas para aclarar y entender la situación actual del cliente. Por lo tanto, las preguntas de situación son esenciales, pero también hay una sorpresa. La investigación demostró que, si bien las preguntas de situación son valiosas, también se puede abusar de ellas, y esto generalmente lo hacen los vendedores inexpertos. De hecho, se demostró que una característica de las visitas de ventas sin éxito, es que contienen un número de preguntas de situación mayor que el promedio. Algunos ejemplos de preguntas de situación incluyen: ¿Cuál es su presupuesto y que plazo tiene para invertirlo?, ¿Cuántos empleados tiene su empresa?, ¿Cuánto tiempo lleva en este negocio?, aparte de usted ¿Quiénes son las personas clave para la toma de la decisión? ¿Cuáles son sus mayores desafíos? ¿Cuáles son sus metas para este año? ¿Cómo administra su nómina? etc, etc. Lo mejor que se puede hacer es, hacer preguntas de situación, pero asegúrese de que sean solamente las necesarias (no pregunte información que pueda obtener por otros medios), por último, abusar de las preguntas de situación aburre a los clientes.
2. Preguntas de Problema
Las preguntas de problema se utilizan para revelar dificultades o insatisfacciones que el cliente experimenta con su actual situación. Un concepto importante aquí es que el hecho de que si el cliente admite tener un problema, no necesariamente significa que quiere resolverlo. Por ejemplo, ¿está experimentando dificultades para obtener los datos a tiempo?, ¿está satisfecho con la forma en que se manejan sus inversiones? Este tipo de preguntas las utilizan mayormente los vendedores experimentados. La razón parece ser obvia, los vendedores sin experiencia esperan “navegar” por la entrevista de ventas, son tentados a ver los problemas del cliente como una distracción o una amenzaza. Mientras más experimentado se vaya haciendo, más va a desear revelar dificultades, y más se dará cuenta de que las dificultades se presentan como oportunidades para poder servir a su cliente. Este tipo de preguntas inician el desarrollo de las necesidades y del valor para el cliente.
3. Preguntas de Implicación
Preguntas del tipo, ¿cuántas ventas ha perdido por no contar con los inventarios completos?, o ¿cuántas oportunidades de inversión ha dejado pasar debido a la forma en que maneja su tesorería?, o ¿qué impacto tiene en sus costos de operación el hecho de no contar con todas las herramientas de mantenimiento preventivo? son preguntas acerca de los efectos, consecuencias o implicaciones de los problemas del cliente. Estas preguntas están directamente relacionadas con el éxito en la venta y son más difíciles de formular que las preguntas de situación o de problema. Sin embargo, son esenciales para hacer progresar la venta porque ayudan a que el cliente tome consciencia de las complicaciones ocultas o problemas potenciales que pueden ocurrir si no se toman las acciones para remediar el problema inmediato.
4. Preguntas de Necesidad-Solución
Preguntas del tipo, ¿qué beneficios tendría en su operación si pudiera tener un sistema que le asegurara inventarios completos y a tiempo en sus tiendas?, o ¿por qué es importante para usted resolver este problema?, o ¿de qué otra forma lo ayuda esta solución? están relacionadas con el éxito en las ventas complejas. Pueden ser especialmente útiles cuando se está hablando con ejecutivos de alto nivel encargados de la toma de decisiones (o aquellos que las infuencian), estas preguntas aumentan la probabilidad de que su solución, si es aceptada, entregará la retribución que responde a la necesidad. Este tipo de pregunta enfoca la atención del cliente sobre la solución, no sobre el problema, y lo alienta (con su ayuda) a que hable de los beneficios que su solución proveerá para su compañía. De esta forma, las preguntas de necesidad-solución bien hechas previenen las objeciones (el cliente no se objetará a si mismo) y despertarán el convencimiento en el cliente.
En resumen, el vendedor usa Preguntas de Situación para establecer un contexto que lo lleve a formular Preguntas de Problema de forma que el cliente revele Necesidades Implícitas las que son desarrolladas usando Preguntas de Implicación las cuales hacen que el cliente sienta el problema en su real dimensión lo cuál conduce a Preguntas de Necesidad-Solución para que el comprador manifieste Necesidades Explícitas permitiendo al vendedor establecer Beneficios que están fuertemente relacionados con el éxito en las ventas.
Por muy largo que parezca este último párrafo resumen, la lógica del proceso es sentido común. Como Neil Rackham reconoce, el modelo SPIN no es un descubrimiento revolucionario, es simplemente “la forma en que los profesionales de ventas más exitosos venden en un buen día cuando la entrevista está yendo bien”.
"En los negocios, la audacia es lo primero, lo segundo y lo tercero" Thomas Fuller
Me parece importante lo que menciona el autor sobre hacer preguntas clave para el cliente, se ha visto mucho que cuando una empresa hace algo diferente genera una reacción distinta en los seres humanos.
ResponderEliminarNo debemos olvidar que trabajamos con personas y si los hacemos sentir algo positivo generaremos un cambio en ellos pues serán generosos con nosotros porque van a sentirse apoyados.
Debemos pulirnos en las ventas, ser pacientes y atentos a las necesidades de nuestros clientes, de esta forma tendremos lazos fuertes con los mismos y reciprocidad de su parte.
Como lo mencionaron en el Foro Mundial de Marketing y Ventas:
1: Ganar con el corazón.
2: construir una experiencia con los clientes.
Podemos ser relevantes y poner a toda la empresa a crecer!.
Saludos,
El método que expone Jacqueline es una excelente herramienta para llevar a cabo un proceso de venta. En general creo que lo explican como pasos muy sencillos de llevar a cabo para obtener grandes beneficios. Creo que lo más complicado de una venta es entender de forma adecuada las necesidades de los clientes ya que la mayoría de las veces ni siquiera los compradores saben a ciencia cierta lo que buscan, y para ello creo debemos llevara a cabo una investigación para obtener la mayor cantidad de información y este tipo de preguntas es una excelente forma de hacerlo.
ResponderEliminarSe han realizado numerosas investigaciones donde se muestran los comportamientos de los compradores demostrando que compran motivados por las necesidades existentes (específicas) y también cuando el vendedor realiza ofertas que suponen un beneficio adicional, o así es percibido por el comprador. Por lo que tenemos que realizar una labor para que aparte de averiguar las necesidades de los clientes busquemos una manera de presentar beneficios, lo que implicaría una gran probabilidad de conseguir una venta.
Como sabemos las necesidades de los clientes no siempre se expresan de una forma totalmente explicita, ya que los compradores no expresan sus necesidades o deseos claramente. Normalmente las expresa como insatisfacciones o cuando tienen un problema en forma de necesidades. Por ello nosotros tenemos la labor de expresar sus posibles necesitadas de una forma muy general para que el comprador se identifique con la necesidad que le brindamos y posteriormente la acepte. Una vez que esto pase será más fácil que exprese sus necesidades específicas.
Cuando conocemos las necesidades específicas de los clientes será más fácil satisfacer al cliente con beneficios y ventajas de nuestros productos (servicio técnico, etc.) estos se pueden mostrar como argumentos de venta. Hay que tener en cuenta que los productos no se venden por lo que son, sino por lo que pueden hacer por el cliente, es decir: por la utilidad que le reportarán, cómo le ayudarán en su trabajo o las satisfacciones que le proporcionarán.
Entonces, ¿qué es lo que compran? Sin duda beneficios.
Me parece muy importante el tema, ya que un cliente contento nos mantiene como su primera opción cuando este requiera algún otro material, pues nos tiene presente por haberle brindado un buen servicio y cumplir con sus necesidades anteriores, esto gracias a haber realizado las preguntas adecuadas en nuestras citas.
ResponderEliminarSin embargo no debemos olvidar que también es muy importante el servicio post venta, ya que cuando tenemos un prospecto de cliente hacemos hasta lo imposible por convertirlo en uno de nuestros clientes, pero en muchas ocasiones también es seguro que al recibir el pago nos olvidamos de ese cliente que tanto persuadimos para que nos comprara..
Si ponemos un poquito mas de nuestra parte y tal vez después de haber recibido un pedido dijéramos “Gracias por su compra” algo tan sencillo hace la diferencia. Así como las llamadas que hacemos cada determinado tiempo para saber cómo está el cliente y si necesita algo.
Estas llamadas son un buen momento para ofrecerle a nuestros clientes nuevos productos, actualizaciones u otros servicios, sin olvidar que:
Ayudando a nuestros clientes, les hacemos saber que estamos ahí para ellos cuando lo necesiten, además de que mantenemos una relación comercial y a veces hasta amistosa con ellos, teniendo como resultado clientes contentos, lo cual genera lo siguiente:
- Clientes contentos, son clientes frecuentes.
- Clientes contentos te refieren con más clientes potenciales.
Creo que aparte de ser audaz,tambien la eficacia, y la eficiencia son algo importante ,y siempre iremos un paso adelante de los clientes y siempre estaran contentos y nos tendran como primera opcion :) ATE. mIT
ResponderEliminarInteresante!! a veces no nos damos cuenta que haciendo las preguntas acertadas podemos lograr mucho con un cliente, a veces resulta un tanto difícil formular las preguntas adecuadas, pero creo que esto se consigue estudiando bien al cliente y teniendo muy claro a donde queremos llegar; así mismo el saber como decir las cosas, como dijo el autor la mayoría de las veces el hacer creer que el cliente es el que tiene la razón no es tan dificil o hacerle sentir que el tiene el control le dará confianza y nos dará mas información útil.
ResponderEliminarEs muy importante ver como las preguntas indicadas nos llevan al problema especifico del cliente acortando el camino de la venta sabiendo asi en que punto trabajar.
No siempre es fácil aboradar a los clientes ni que nos respondan a todo, pero como explica la cita a Thomas Fuller la audacia es la más importante en ventas si nos atrevemos solamente podemos ganar.
Estoy de acuerdo con Violeta en cuanto a que nos es fácil formular preguntas para un cliente que desconocemos, es por ello que tenemos que conocerlos, saber qué es lo que buscan, como lo buscan y hacernos su amigos para brindarles confianza y que ellos muestren mas apertura hacia nosotros. A fin de cuentas esto tiene beneficios para ellos y también para nosotros.
ResponderEliminarQ importante es resaltar el peso de nuestras preguntas, pues hacerlas en el momento y forma correctos nos pueden llevar a tener todas las armas para cerrar una venta o hacer una excelente negociación. Creo q también es importante resaltar que tenemos que aprender a escuchar a nuestros clientes, estudiarlos, identificar que les gusta, para que estando en el mismo canal se sientan en confianza y cómodos, la conversación fluya y sea mas fácil obtener toda la información que necesitamos o podamos identificar efectivamente sus necesidades.
ResponderEliminarMe gusto mucho la metodologia del SPIN de Neil Rackham y sobre todo en el enfasis en hacer al cliente las preguntas adecuadas y escuchar las soluciones. Definitivamente que esto es totalmente cierto ya que el cliente conoce mucho mas de su negocio que nosotros y nuestro rol debe ser el de facilitador para encontrar las alternativas de solucion a los problemas que tiene.
ResponderEliminarMe acorde de lo que dice Manuel Morocoima que hay que visitar a los clientes como amigos para ayudarles a resolver sus problemas.
Pienso que el prepararnos antes de cada visita tomando en consideracion los conceptos anteriores nos ayudara a ser mas efectivos en nuestras ventas.
Felicidades por el exito de este blog y por todas los comentarios que se han hecho.
Me gustó la metodología de Neil. jamás había escuchado de ella y me recuerda un tanto también a un curso que escuché de el Dr. Karrass (también muy interesante sobre la negociación). Y a la vez estoy de acuerdo con lo que dice Pedro, de hecho se me vino también a la cabeza lo que me ha comentado Manuel Morocoima sobre que tenemos que "taladrarles la caries" a los lientes, es decir, recordarles sus dolores;enseñarles una radiografía de ellos mismos y señalarles el dolor: tiene mucho que ver con la parte de PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN. En mi propia exeriencia he podido constara que cuando platicamos con ellos, establecemos las preguntas se situación, las de problemas...y cuando llegamos a las de implicación, el cliente realmente está de alguna manera en tus manos, si no te lo demuestra, después lo hará porque le recordaste las ventas que ha perdido: la regañadas que ha tenido,etc proque aun no encuentra una solución y creo que es aquí donde debemos de atacar más, pues es cuando se encuentran más vulnerables, y no olvidemos que las ventas són más emocionales.
ResponderEliminarSin embargo, fue bueno leer sobre el estudio que hizo Neil por más de 12 añoñs ya que con su experiencia y las vivencias que cada quien tenemos días con día podemos fortalecernos mucho! =)